商家引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可负责完成收集必要信息，人工继